發(fā)表于:2016-02-24閱讀量:(12021)
一家好的餐廳不一定是倚賴于其菜品的出眾,貼心的服務(wù)、別具一格的用餐環(huán)境、取巧地商業(yè)宣傳等因素也都可能成就飯店的高朋滿座。相比其他因素,提高飯店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是較為高效、便捷的。也正是基于此,許多飯店老板不斷向員工強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”,引客入門,笑臉相迎,“打不還手,罵不還口”。筆者認(rèn)為,這是必要的待客之道,也是一家飯店重要的口碑積攢方式,但在當(dāng)前全面推進(jìn)法治社會建設(shè),側(cè)重強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益的法制大環(huán)境下,商家亦需要不適時宜地明確自身所享有的權(quán)利以及義務(wù)。
一、權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生與終止
1、權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生
在廣義上,凡是來飯店的人員,無論他是否住宿、用餐或進(jìn)行其他消費(fèi)和活動,均是飯店的消費(fèi)者。但從法律的角度來看,飯店同其消費(fèi)者產(chǎn)生權(quán)利和義務(wù)關(guān)系需要具備以下的條件:
(1)消費(fèi)者來到了飯店,提出了住店的要求(即向飯店發(fā)出住宿要約),辦理了登記手續(xù),并且拿到了飯店客房的鑰匙以后(即飯店承諾了消費(fèi)者要求住宿的要約),他才具有飯店消費(fèi)者的身份,才能算是飯店消費(fèi)者(或稱“住店消費(fèi)者”)。
(2)消費(fèi)者向飯店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約(比如消費(fèi)者點(diǎn)了菜),而飯店又接受了這一要約后(餐廳接受了點(diǎn)菜),這時飯店和消費(fèi)者之間的合同關(guān)系便正式成立。
2、權(quán)利義務(wù)的終止
餐飲合同的終止通常是以消費(fèi)者接受完服務(wù),離開飯店為標(biāo)志,但若要在法律上嚴(yán)格界定其時間點(diǎn),則需要費(fèi)些周章。
(1)結(jié)賬終止
消費(fèi)者住宿期滿來到結(jié)賬處,提出退房,飯店出示賬單,雙方無異議,消費(fèi)者簽單付費(fèi)之后;或者消費(fèi)者在飯店內(nèi)進(jìn)行其他的消費(fèi)結(jié)束,付了款以后,飯店和消費(fèi)者雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系便終止了。
但在實(shí)際情況下,消費(fèi)者在結(jié)賬后到走出飯店大門這一段時間,仍具有“潛在消費(fèi)者的身份”。例如用于等候出租汽車的時間;消費(fèi)者結(jié)賬后,返回房間整理行李的時間。這時,應(yīng)視為消費(fèi)者和飯店之間的合同關(guān)系仍然存在。在此期間,飯店就負(fù)有“潛在責(zé)任”,直到消費(fèi)者離開飯店。
(2)違約終止
消費(fèi)者或者飯店如果有一方嚴(yán)重違反了雙方的合同,并且經(jīng)指出后仍不能達(dá)到約定的要求,另一方可以隨時提出終止合同。例如,消費(fèi)者嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定經(jīng)勸告無效、將客房轉(zhuǎn)租他人、在客房內(nèi)做出有損于公共道德或者有損于飯店聲譽(yù)的行為、飯店提供的客房和服務(wù)與其等級嚴(yán)重不符、飯店侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為等等。
二、飯店享有的權(quán)利
1、飯店的管理權(quán)
飯店有依法開展經(jīng)營對外經(jīng)營以及進(jìn)行內(nèi)部管理的權(quán)利。飯店的經(jīng)營管理權(quán)主要包括:
(1)有權(quán)拒絕任何單位向其攤派的各種不合理收費(fèi);
(2)有權(quán)在經(jīng)營范圍內(nèi)依法開展多項經(jīng)營活動,進(jìn)行推銷,利用自己餐飲、洗衣、娛樂等設(shè)施設(shè)備向消費(fèi)者和社會公眾提供各項服務(wù);
(3)有權(quán)同旅行社、履行汽車公司或者民航、鐵路等單位開展簽訂協(xié)議,開展橫向業(yè)務(wù);
(4)有權(quán)利用自己的資產(chǎn),進(jìn)行業(yè)務(wù)活動。
2、要求消費(fèi)者支付合理費(fèi)用的權(quán)利
飯店有要求消費(fèi)者支付飯店合理費(fèi)用的權(quán)利。飯店收取的各種費(fèi)用應(yīng)當(dāng)是合理的,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能違反國家的有關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者如無力或拒絕支付所欠飯店的合理費(fèi)用,飯店可以通過一定的方式解決。
在我國民法中,有關(guān)于留置權(quán)的規(guī)定。債務(wù)消費(fèi)者不履行債務(wù)時,飯店按照法律規(guī)定留置其財產(chǎn),促使其履行債務(wù)。債務(wù)消費(fèi)者不履行債務(wù)超過一定的期限,飯店可以按法律程序申請變賣其財產(chǎn),從變賣的價款中得到清償。在法定期間內(nèi),如果消費(fèi)者付清欠賬,飯店要主動將財物交還給對方。
3、要求賠償飯店損失的權(quán)利
飯店應(yīng)該對消費(fèi)者的財物安全負(fù)責(zé),消費(fèi)者也必須愛護(hù)飯店內(nèi)的一切設(shè)施和財物。所以,如果消費(fèi)者故意或過失損壞了飯店的設(shè)施或財物,首先應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償,飯店如果因此遭受其他重大損失的,侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。例如,消費(fèi)者損壞了客房內(nèi)的家具或其他設(shè)施,以至于該客房不能馬上使用,則侵害人應(yīng)該賠償包括該房間不能使用在內(nèi)的全部損失。一旦此種情況發(fā)生,飯店應(yīng)盡快使得該房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。若因飯店未及時維修致使損失擴(kuò)大的,消費(fèi)者無需賠償。值得一提的是,實(shí)踐中,許多飯店會要求消費(fèi)者以受損物品的數(shù)倍價格賠償,其實(shí)是不然,這種做法是有違法度的,消費(fèi)者也有權(quán)拒絕。
三、飯店所負(fù)擔(dān)的義務(wù)
1、尊重和保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)
在現(xiàn)實(shí)生活中,有些不良商家或者其工作人員會在酒店的房間偷偷裝入針孔攝像頭,以窺探消費(fèi)者的起居情況,嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)利。從法律的角度上看,飯店的客房一旦出租,客房的使用權(quán)即屬于消費(fèi)者,不允許未經(jīng)許可的人員進(jìn)入該客房。飯店的工作人員除履行職責(zé),保護(hù)消費(fèi)者安全外(如工作人員進(jìn)入客房進(jìn)行衛(wèi)生清掃、設(shè)備維修或者在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況下進(jìn)入),不得隨意進(jìn)入客房。無正當(dāng)理由進(jìn)入消費(fèi)者的房間,是一種侵權(quán)行為。
2、保障消費(fèi)者的人身安全
消費(fèi)者在飯店可能受到人身損害的原因很多,如行兇搶劫、火災(zāi)、設(shè)備故障、飲食污染、飯店或其服務(wù)人員疏忽大意、第三方的侵害行為等等。這些原因都可能造成消費(fèi)者的人身損害甚至傷亡。
易怒的服務(wù)員 → 《“易怒族”“開水澆女顧客”誰來擔(dān)責(zé)?》
食物是否健康也關(guān)系著消費(fèi)者的安全 → 《買喜糖吃出蟲子,消費(fèi)者可向誰索賠?》
我們在強(qiáng)調(diào)飯店對消費(fèi)者人身安全負(fù)有一定的安保義務(wù)的同時,亦不能忘記“法不強(qiáng)人所難”,我們不能要求飯店聘請一個保鏢公司對消費(fèi)者隨身保護(hù)。對于一些難以確認(rèn)是飯店責(zé)任的消費(fèi)者人身損害事件,只要飯店有充分證據(jù)證明為防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施,或者證明損害的發(fā)生不是或不全是由于飯店的過失,就可以減輕或免除飯店的責(zé)任。
3、警示的合法性
飯店應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞綄τ锌赡芪<跋M(fèi)者人身安全、財產(chǎn)安全等情況提醒消費(fèi)者。但是,對一些飯店能夠做出努力,而沒有盡力去做,或者采取的方式不恰當(dāng),而使消費(fèi)者遭受損害的,飯店仍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。如果飯店對可能造成消費(fèi)者人身傷害的事件盡了最大努力(如在玻璃上貼有警示,對有可能危及消費(fèi)者人身安全的地方用文字、警示等形式明確地告訴了消費(fèi)者),并已盡可能地為防止事件的發(fā)生采取了措施,飯店可以免除或減輕責(zé)任。
在實(shí)踐中,飯店所享有的權(quán)利以及所負(fù)擔(dān)的義務(wù)并不限于此文列舉的事項,筆者也自知能力有限,無力總結(jié)出所有相關(guān)權(quán)利義務(wù)。本文欲通過對飯店些許權(quán)利義務(wù)的列舉,引起飯店以及消費(fèi)者重視,以期達(dá)到轉(zhuǎn)變思想,提高法律意識之效。
消費(fèi)者權(quán)益被侵犯? →
《購買的手機(jī)配件有質(zhì)量問題,消費(fèi)者如何維權(quán)?》
《航空公司無故取消航班,誰來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利?》
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