一家好的餐廳不一定是倚賴于其菜品的出眾，貼心的服務(wù)、別具一格的用餐環(huán)境、取巧地商業(yè)宣傳等因素也都可能成就飯店的高朋滿座。相比其他因素，提高飯店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是較為高效、便捷的。也正是基于此，許多飯店老板不斷向員工強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”，引客入門，笑臉相迎，“打不還手，罵不還口”。筆者認(rèn)為，這是必要的待客之道，也是一家飯店重要的口碑積攢方式，但在當(dāng)前全面推進(jìn)法治社會建設(shè)，側(cè)重強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益的法制大環(huán)境下，商家亦需要不適時宜地明確自身所享有的權(quán)利以及義務(wù)。

一、權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生與終止

1、權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生

在廣義上，凡是來飯店的人員，無論他是否住宿、用餐或進(jìn)行其他消費(fèi)和活動，均是飯店的消費(fèi)者。但從法律的角度來看，飯店同其消費(fèi)者產(chǎn)生權(quán)利和義務(wù)關(guān)系需要具備以下的條件：

（1）消費(fèi)者來到了飯店，提出了住店的要求（即向飯店發(fā)出住宿要約），辦理了登記手續(xù)，并且拿到了飯店客房的鑰匙以后（即飯店承諾了消費(fèi)者要求住宿的要約），他才具有飯店消費(fèi)者的身份，才能算是飯店消費(fèi)者（或稱“住店消費(fèi)者”）。

（2）消費(fèi)者向飯店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約（比如消費(fèi)者點(diǎn)了菜），而飯店又接受了這一要約后（餐廳接受了點(diǎn)菜），這時飯店和消費(fèi)者之間的合同關(guān)系便正式成立。

2、權(quán)利義務(wù)的終止

餐飲合同的終止通常是以消費(fèi)者接受完服務(wù)，離開飯店為標(biāo)志，但若要在法律上嚴(yán)格界定其時間點(diǎn)，則需要費(fèi)些周章。

（1）結(jié)賬終止

消費(fèi)者住宿期滿來到結(jié)賬處，提出退房，飯店出示賬單，雙方無異議，消費(fèi)者簽單付費(fèi)之后；或者消費(fèi)者在飯店內(nèi)進(jìn)行其他的消費(fèi)結(jié)束，付了款以后，飯店和消費(fèi)者雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系便終止了。

但在實(shí)際情況下，消費(fèi)者在結(jié)賬后到走出飯店大門這一段時間，仍具有“潛在消費(fèi)者的身份”。例如用于等候出租汽車的時間；消費(fèi)者結(jié)賬后，返回房間整理行李的時間。這時，應(yīng)視為消費(fèi)者和飯店之間的合同關(guān)系仍然存在。在此期間，飯店就負(fù)有“潛在責(zé)任”，直到消費(fèi)者離開飯店。

（2）違約終止

消費(fèi)者或者飯店如果有一方嚴(yán)重違反了雙方的合同，并且經(jīng)指出后仍不能達(dá)到約定的要求，另一方可以隨時提出終止合同。例如，消費(fèi)者嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定經(jīng)勸告無效、將客房轉(zhuǎn)租他人、在客房內(nèi)做出有損于公共道德或者有損于飯店聲譽(yù)的行為、飯店提供的客房和服務(wù)與其等級嚴(yán)重不符、飯店侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為等等。

二、飯店享有的權(quán)利

1、飯店的管理權(quán)

飯店有依法開展經(jīng)營對外經(jīng)營以及進(jìn)行內(nèi)部管理的權(quán)利。飯店的經(jīng)營管理權(quán)主要包括：

（1）有權(quán)拒絕任何單位向其攤派的各種不合理收費(fèi)；

（2）有權(quán)在經(jīng)營范圍內(nèi)依法開展多項經(jīng)營活動，進(jìn)行推銷，利用自己餐飲、洗衣、娛樂等設(shè)施設(shè)備向消費(fèi)者和社會公眾提供各項服務(wù)；

（3）有權(quán)同旅行社、履行汽車公司或者民航、鐵路等單位開展簽訂協(xié)議，開展橫向業(yè)務(wù)；

（4）有權(quán)利用自己的資產(chǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)活動。

2、要求消費(fèi)者支付合理費(fèi)用的權(quán)利

飯店有要求消費(fèi)者支付飯店合理費(fèi)用的權(quán)利。飯店收取的各種費(fèi)用應(yīng)當(dāng)是合理的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能違反國家的有關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者如無力或拒絕支付所欠飯店的合理費(fèi)用，飯店可以通過一定的方式解決。

在我國民法中，有關(guān)于留置權(quán)的規(guī)定。債務(wù)消費(fèi)者不履行債務(wù)時，飯店按照法律規(guī)定留置其財產(chǎn)，促使其履行債務(wù)。債務(wù)消費(fèi)者不履行債務(wù)超過一定的期限，飯店可以按法律程序申請變賣其財產(chǎn)，從變賣的價款中得到清償。在法定期間內(nèi)，如果消費(fèi)者付清欠賬，飯店要主動將財物交還給對方。

3、要求賠償飯店損失的權(quán)利

飯店應(yīng)該對消費(fèi)者的財物安全負(fù)責(zé)，消費(fèi)者也必須愛護(hù)飯店內(nèi)的一切設(shè)施和財物。所以，如果消費(fèi)者故意或過失損壞了飯店的設(shè)施或財物，首先應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償，飯店如果因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。例如，消費(fèi)者損壞了客房內(nèi)的家具或其他設(shè)施，以至于該客房不能馬上使用，則侵害人應(yīng)該賠償包括該房間不能使用在內(nèi)的全部損失。一旦此種情況發(fā)生，飯店應(yīng)盡快使得該房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。若因飯店未及時維修致使損失擴(kuò)大的，消費(fèi)者無需賠償。值得一提的是，實(shí)踐中，許多飯店會要求消費(fèi)者以受損物品的數(shù)倍價格賠償，其實(shí)是不然，這種做法是有違法度的，消費(fèi)者也有權(quán)拒絕。

三、飯店所負(fù)擔(dān)的義務(wù)

1、尊重和保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)

在現(xiàn)實(shí)生活中，有些不良商家或者其工作人員會在酒店的房間偷偷裝入針孔攝像頭，以窺探消費(fèi)者的起居情況，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)利。從法律的角度上看，飯店的客房一旦出租，客房的使用權(quán)即屬于消費(fèi)者，不允許未經(jīng)許可的人員進(jìn)入該客房。飯店的工作人員除履行職責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者安全外（如工作人員進(jìn)入客房進(jìn)行衛(wèi)生清掃、設(shè)備維修或者在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況下進(jìn)入），不得隨意進(jìn)入客房。無正當(dāng)理由進(jìn)入消費(fèi)者的房間，是一種侵權(quán)行為。

2、保障消費(fèi)者的人身安全

消費(fèi)者在飯店可能受到人身損害的原因很多，如行兇搶劫、火災(zāi)、設(shè)備故障、飲食污染、飯店或其服務(wù)人員疏忽大意、第三方的侵害行為等等。這些原因都可能造成消費(fèi)者的人身損害甚至傷亡。

易怒的服務(wù)員  → 《“易怒族”“開水澆女顧客”誰來擔(dān)責(zé)？》

食物是否健康也關(guān)系著消費(fèi)者的安全 → 《買喜糖吃出蟲子，消費(fèi)者可向誰索賠？》

我們在強(qiáng)調(diào)飯店對消費(fèi)者人身安全負(fù)有一定的安保義務(wù)的同時，亦不能忘記“法不強(qiáng)人所難”，我們不能要求飯店聘請一個保鏢公司對消費(fèi)者隨身保護(hù)。對于一些難以確認(rèn)是飯店責(zé)任的消費(fèi)者人身損害事件，只要飯店有充分證據(jù)證明為防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發(fā)生不是或不全是由于飯店的過失，就可以減輕或免除飯店的責(zé)任。

3、警示的合法性

飯店應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞綄τ锌赡芪＜跋M(fèi)者人身安全、財產(chǎn)安全等情況提醒消費(fèi)者。但是，對一些飯店能夠做出努力，而沒有盡力去做，或者采取的方式不恰當(dāng)，而使消費(fèi)者遭受損害的，飯店仍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。如果飯店對可能造成消費(fèi)者人身傷害的事件盡了最大努力（如在玻璃上貼有警示，對有可能危及消費(fèi)者人身安全的地方用文字、警示等形式明確地告訴了消費(fèi)者），并已盡可能地為防止事件的發(fā)生采取了措施，飯店可以免除或減輕責(zé)任。

在實(shí)踐中，飯店所享有的權(quán)利以及所負(fù)擔(dān)的義務(wù)并不限于此文列舉的事項，筆者也自知能力有限，無力總結(jié)出所有相關(guān)權(quán)利義務(wù)。本文欲通過對飯店些許權(quán)利義務(wù)的列舉，引起飯店以及消費(fèi)者重視，以期達(dá)到轉(zhuǎn)變思想，提高法律意識之效。

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《購買的手機(jī)配件有質(zhì)量問題，消費(fèi)者如何維權(quán)？》

《航空公司無故取消航班,誰來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利？》

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